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小宅檸檬土生土長於台灣,兒時便練就嘴饞惡習,跟大家一起經歷過涮涮鍋、蒙古烤肉風靡全寶島,用哈比書套我就是神的光輝90年代—最懷念的餐廳是芳鄰。

喜歡吃日本料理,熱愛到日本旅行。雖然嘴饞卻不獨鍾高級料理,即便是滷味陽春麵,也能吃喝開心,如果能三五好友共聚更加暢快。心寬所以體胖,開始寫美食後,平均一個月胖2公斤,正以驚人的速度超越巔峰。

非常喜歡單機電腦遊戲,目前是批踢踢實業坊模擬市民版版主。除了美食,也希望與大家分享模擬市民的遊戲世界。



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大學畢業後我在星巴克當過兼職員工前後約兩年多,會選擇星巴克是看了咖啡王國傳奇後很嚮往他們的服務與對待員工的態度,我也一直認為不論做甚麼行業,把服務做好是最基本的,當業務要有好的服務、當設計師要有好的服務、當銀行員也要有好的服務,抱持著想學習如何服務好客人的想法,我開始了我的星巴克旅程。

 
星巴克的確帶給我很多收穫,進入了星巴克我才知道原來小小一間咖啡店每天都有不同的保養要作,門市安排了每天不同的工作,例如:週一要保養咖啡機、週二消毒製冰機、擦拭大冰箱、調校溫度計、調校磨豆機,週三要整理展示架,甚至定時更換濾水器,每天的不同時段也有不同的清潔工作,比如傍晚時分我們一定要消毒糕點櫃,消毒糕點櫃也有學問呢!當時我真的覺得星巴克貴得很值得,因為每間門市都是這樣按表操課,不會讓客人喝到不衛生的飲料、不清潔的糕點,我也因此大開了眼界。
 
談起了服務,很多人覺得不需要技術。
 
會這樣認為,如果你沒做過服務業我不意外。如果你做過服務業,那麼你一定做得不怎麼樣。比如點餐時,客人正猶豫不決要點些甚麼飲料,星巴克的員工一定會為你介紹,開始問你喝不喝牛奶、要不要加糖漿,如果你喝牛奶又想喝甜一點,他可能會建議你喝焦糖瑪奇朵,如果你不喝牛奶又不喜歡糖,他可能會推薦你喝熱美式,這樣的詢問除了幫助你快速的點飲料加快點購速度,還能夠跟你互動達到交流,星巴克的主機夥伴絕對不會跟你大眼瞪小眼。也許你覺得這沒甚麼,那麼來看看下一個例子。
 
星巴克有項準則,就是客人進入店裡30秒內,你要與他眼神接觸,如果你手邊忙一定要告知客人稍後,要讓客人明白你知道他來了,並且迅速結束手邊的工作替他服務,問他需要甚麼。這個小動作很難嗎?你又懷疑了吧!事實上就這麼個示意的動作,很多早餐店都做不到,甚至很多大餐廳的候位台也做不到,都要你自己見縫插針似地去點餐或要位子。但,在星巴克你絕少會遇見這樣的情形。
 
客人手上有很多東西又拿著咖啡的時候,正在旁邊收拾回收台的夥伴順手替客人開了門。客人淋著雨跑了進來,我們順手拿了紙巾給他擦拭。記得每個熟客的飲料,也許一個早上就有20個熟客,林小姐要一下糖漿低脂牛奶的中杯冰焦糖瑪奇朵,陳先生要中杯熱摩卡不要鮮奶油,賴先生要美式咖啡加牛奶........
 
架上的所有咖啡豆每天都要找一種來TESTING,大家一起吃蛋糕,分享咖啡與蛋糕的風味,拿著咖啡知識一邊查找咖啡風味與適合搭配的糕點是哪樣,細細地謄寫在咖啡護照上。我們要知道每種咖啡的風味,蘇門答臘(也是所謂的曼特寧)的濃郁適合加牛奶,佛羅娜是可可風味適合搭配巧克力蛋糕,肯亞偏酸適合做冰咖啡,這些咖啡知識可用來推薦本日咖啡或有客人來買咖啡豆時可提供建議。
 
有客人懷疑卡布奇諾重量太輕的時候,要耐心為他解說卡布奇諾是奶泡較多的飲料,本來就會比較輕些!(雖然還是有一些腦殘客人想不通)客人懷疑冰飲冰塊太多時,要耐心聽她抱怨並表示了解,詢問是否需要為他更換一杯他滿意的飲料。
 
以上是工作上所提供服務的一部份,這些怎麼會是不需要技術的?能站在客人的角度為客人貼心服務,怎麼會只值23K?
 
當然上面的服務恐怕很多熟客早就感受不到了,因為統一星巴克不斷地買一送一、買一送一,早就讓許多優秀的夥伴疲乏離去,也漸漸讓熟客卻步。優秀的夥伴離去,自然留不下好的傳承給下一批夥伴,夥伴素質越來越低落。那些在王丹網站護航的夥伴,許多薪水都超過五萬,所以我覺得很可笑,許多店經理級的夥伴不幫自己的夥伴爭取更高的薪水,反而幫著公司說一些心靈成長的謬論,這樣的上司都不懂得幫朝夕相處的夥伴或即將到來的夥伴謀福利,那他們對客人有多真心?又怎能跟夥伴稱之為夥伴呢?(抱歉,突然開啟了海賊王模式......)
 
23K已經人家看笑話了,我問其他行業的朋友他們還真有人覺得給你們23K就夠了,讓人如此貶低,某些星巴克夥伴還在那邊自己沾沾自喜,大吹大擂自己的公司有多美好,真的都不忍看下去了。
 
員工要在每天那麼多眉眉角角中,運用很多與客人應對的技巧,要能辨別咖啡的好壞,使用烹調咖啡的技巧,要了解的知識、要注意的服務細節那麼地多,並且要將這些都完美呈現在客人眼前,怎麼會只配拿23K?
 
統一星巴克也不該只給你們新進員工起薪23K(不要在那邊跟我吵只是起薪,我們都知道當上值班經理也要一年半載頂多加薪1千元),因為要把飲料面、客人面甚至夥伴面的技巧都要運用得宜並不比其他的工作輕鬆,反而還需要更多同理心、貼心以及用心,人與人之間的互動往往是最複雜的。更別提星巴克的員工要自己購買衣服、卡其褲甚至一雙較好的鞋子,如果穿了不好的鞋子久站之下,你的雙腿一定廢了。當然,很多夥伴不在乎薪水高低,但是你們真的需要更多薪水。除非,統一星巴克已經決定要放棄服務這塊,你們也都不用做到我上面所提到的那些,那麼這樣對於統一星巴克來說、對熟客來說是多麼哀傷的事。
 
我非常幸運可以趕上星巴克那個美好的時代,跟著我的店經理我學習到很多,她教會我很多星巴克技巧,讓我在星巴克受益良多一直到今天仍受用,也非常感恩遇到那些門市夥伴,一起工作一起分享生活一起喜怒哀樂,甚至已經離職了那麼久都還經常聚餐。這些美好,我始終都記在心裡,也很感激星巴克。
 
真的希望統一星巴克可以看到夥伴的價值,珍重夥伴的價值,重新創造夥伴的價值,因為沒有這些辛苦又認真的夥伴幫你創造奇蹟,統一星巴克甚麼都不是。
 
 
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留言列表 (4)

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  • fanny
  • 看完都要哭了!!寫的太好啦!
  • 基層夥伴真的都很辛苦也很認真,一起幫他們加油!

    小宅檸檬 於 2014/09/20 17:41 回覆

  • Stella
  • 哭哭…最感謝遇到你們;)
  • 好像又到了聚餐的時刻啦!(茶)
    哈哈~

    小宅檸檬 於 2014/09/20 17:42 回覆

  • 今日去應徵的小弟
  • 真的....賺這麼多,還這麼的苛薄...就跟他們買咖啡豆道理是一樣的...
    用最廉價的價格買進,用翻了好幾十倍的價格賣出...哀!
  • 員工認真做事,主管善待員工才是企業的良性循環
    希望大企業能帶頭做起,改善台灣扭曲的企業文化

    小宅檸檬 於 2015/01/15 22:25 回覆

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